桃林镇创新工作方式，搭建了群众诉求服务中心这个平台，有效打通了为民服务的“最后一公里”。
“我们的出发点就是让干部的工作关口前移，使他们的双脚扎进群众中去，由被动工作变为主动作为，将群众的诉求解决在萌芽状态，实现社会的和谐稳定。”日前，记者在桃林镇群众诉求服务中心采访时，该镇党委书记薛剑谈起运行的群众诉求服务中心发挥作用时说。
在采访中，记者看到这样一组数据：自8月10日中心成立以来，共接待来访21批34人次；受理群众诉求信访件21件，已办结14件，剩余7件正在处理中；镇领导班子成员共汇集“民情访谈”诉求64件，其中现场处理16件，交由中心转办48件，已办结37件。
一个中心真的能发挥这么大的作用吗？是如何创新社会管理服务模式，来破解群众诉求难题的？
“靠前服务，使村民反映的小事情变成为民解决的大事情”位于东海县最西部的桃林镇，地处苏鲁两省三县交界处，辖21个行政村，总人口8.35万人，镇区人口约3万人，全镇总面积169.8平方公里，是全市区域面积最大的乡镇。
近年来，作为全市第一批城乡统筹试点镇的桃林镇，牢固树立“镇当城建”发展理念，紧紧围绕“打造东海次中心城市”目标定位，大力实施“新区建设、老区改造、产业集聚和民生实事”四大工程，努力打造“镇美村美生态美、宜观宜居宜投资，物具灵气、人有朝气、文化有底蕴”的幸福桃林。“当前，我镇正处于经济和社会加快发展的关键时期，但是我们也清醒地看到，个别职能部门执行力缺乏、干部作风浮躁，使群众一些合理诉求得不到及时地化解。”薛剑分析道，“这就需要我们靠前去服务，让干部真正从心底上认识到村民反映的小事情决不能抱着‘无所谓’的态度，要转变观念，变成为民解决的大事情。”
怎样才能让干部由管理型向服务型转变呢？该镇党委政府干部走村串户，虚心听取群众意见。经过两个月的酝酿，搭建一个“四位一体三平台”的群众诉求服务中心，并通过了该镇班子成员的审议。“这个中心就是由信访问题倒推出产生信访的原因，扭转干部不信百姓、百姓不信干部的局面，对于基层矛盾就通过用基层民主的办法来解决群众诉求，最终达到村民自治的目的。”镇长李斌对群众诉求服务中心要发挥的功能进行了定位。
“俯下身子，用群众的‘满意’作为检验干部的唯一标尺”
“要发挥出中心的功能，就必须把干部的权力关进制度的笼子里。”镇纪委书记李二艳说。该镇按照“党委领导、政府负责、社会协同、公众参与”的思路，于今年8月10日挂牌成立了桃林镇群众诉求服务中心，该中心下设“行政接访、法律援助、民事民议、纪检督查”四个办公室，办公地点就设置在党委政府对面不足10米处。同时，抽调4名年轻有为的工作人员作为中心的专职人员，工作职责细化到人，并将每个办公室的工作职能和处理流程对外张贴。“让这些制度和流程上墙，不仅让每一名前来反映诉求的群众可一目了然地看到处理程序，同时也让他们来监督工作人员在处理过程是否存在‘偷工减料’现象。”李二艳说。
对于群众来访来信来电，该镇群众诉求服务中心按照诉求类别以“转办单”形式明确处理期限转交到各办公室。行政接访办公室依据诉求内容，按照“六步工作法”的相关流程及《信访条例》的有关要求，积极主动协调涉事部门进行处理。民事民议办公室对符合民事民议条件的诉求事项，组织议事代表开展即时评议和现场评议，实现“百姓事，百姓议；百姓理，百姓评。”法律援助办公室负责为诉求者提供免费的司法解释、调解和法律援助服务。纪检督查办公室则在职权范围内，对来访中涉及党员干部违纪事项进行立案查处，并与诉求中心协调联动，针对相关部门落实群众诉求问题的处理情况进行跟踪问责，确保群众诉求受理及时、处理迅速、结果满意。
在采访中，记者看到一本《群众诉求登记薄》，上面清楚地记载着受理内容和处理负责人，值得注意的是，在处理结果一栏里，是当事人对处理结果进行的评价。9月26日，镇区桃北村谢春华反映自己家门前被水果摊堵住，出行不方便。第二天，镇城管、建管等部门实地查看后，本着“助民经营、为民出行”的原则，将原有水果摊点移至道路另一侧无妨碍他人且安全的地方，并将其违建拆除。谢春华对这一处理结果写上大大的“非常满意”四个字。
“群众填写‘满意’的，我们就盖上诉求中心的公章，表示诉求案件了结；群众填写‘不满意’的，我们要求处理部门继续处理。对于一些在短时间内无法解决的问题，我们要求处理部门拿出可行的处理意见，并向群众解释清楚，直到群众满意为止。”该中心主任武伟杰手持《群众诉求登记薄》，一边翻阅一边对记者讲，“负责受理群众诉求的单位和责任人要及时将处理进度和结果反馈到诉求中心。对一些未能按时处理的单位和责任人，镇党委政府将给予通报批评。” “说真的，过去我们干部总是认为群众反映的都是一些鸡毛蒜皮的小事情，存在拖拉现象，没有很好地去尊重他们，使群众的小诉求演变成大信访。”李二艳深有体会地说，“实行这样的规定，就是倒逼我们干部将办公地点下沉到村，俯下身子把群众的诉求解决在萌芽状态，提前将有可能升级为信访案件的诉求解决在一线。”
“大众评议，让群众真正做成社会管理的主人”
公众的广泛参与是该镇诉求中心最具特色的地方，也是诉求中心的最大优势所在。“对于一些没有法律、政策支持，甚至违背常理和公平正义原则，这些政府无法解决、法院又不能判决的矛盾和问题，我们则通过民事民议的办法来处理。”李二艳对创新设立的民事民议办公室的职能进行了解释。
如何让公众参与进来，发挥基层民主？该镇则通过选举议事代表来实现。针对村大村小、姓氏家族、村组排列等多方面，通过自荐、推荐、考察、公示等环节，在全镇推选产生800多名议事代表，每名议事代表联络30—50户群众，作为党委政府的信息员，负责收集、上报、评议群众反映强烈的热点、难点问题及百姓身边发生的疑难杂事。从而，在全镇实行网格化管理，构建“中心有网、网中有格、格中有人、人负其责”的为民服务格局。每名议事代表在不受他人的支配和影响的状态下，通过投票方式，自主地表明自己的态度，群众可以亲眼看到“民意评说”，而非“官场主断”，从而用基层民主的办法来解决群众的矛盾和诉求，真正实现“百姓事、百姓议，百姓理、百姓评”。
桃北村农民马某，1996年外出打工，在第二轮土地承包时主动提出不要承包地。2013年，打工返村后又向村里提出要承包地，村里多次跟他解释，像他这样的农户不符合政策不能分到承包地。马某对村里的做法不理解，多次到镇、县上访。9月中旬，当马某再次找到村里时，村里及时召集议事代表进行评判，在46名到会代表中有40人支持村里不分地的意见。马某见状，心服口服地说：“我原来固执地认为是村里刁难我，现在，这么多议事代表发声了，我服了。”
与此同时，该镇还要求班子成员通过下访村民议事代表的方法，将“群众上访”变为“干部下访”。“我们规定，每周二晚上7点，所有班子成员带上‘民情访谈记录本’到所负责的村，主动召集村民议事代表进行座谈，现场搜集群众诉求。”李斌说，“访谈回来后，当天晚上再召开三套班子会议，对搜集来的问题进行梳理归总，在确定处理涉及单位后交至群众诉求服务中心。次日早点名时，由中心交办给相关单位处理，等下周二的时候，再将处理结果反馈给相关诉求人。”在
“总的来讲，我们就是通过议事代表在第一时间全方位地搜集到群众诉求，我们再在第一时间解决群众诉求，这样不仅给群众搭建一个‘评理’、‘说事’、‘建言’的平台，而且还使我们的干部转变了工作作风，提高了工作能力，真正打通了为民服务的‘最后一公里’。”薛剑说。
（信息来源《东海新闻网》）